Paikallinen asiantuntemus ja jatkuva kehitys kilpailuetuna
Asiakaspalvelu logistiikka-alalla on yhä tärkeämmässä roolissa, kun asiakkaiden odotukset kasvavat ja teknologia kehittyy. DACHSER Finlandin asiakaspalvelutiimi erottuu paikallisella läsnäolollaan, henkilökohtaisella otteellaan ja jatkuvalla laadun parantamisella.
DACHSER Finlandin European Logistics -toimintojen asiakaspalvelusta vastaa Customer Service Manager Markus Sjöberg, joka johtaa Keravalla toimivaa tiimiä varmistaen asiakaspalvelun laadun ja jatkuvan kehityksen. Suomen asiakaspalvelutiimillä on laaja vastuualue, johon kuuluu sekä tuonti- ja vientikuljetuksia että varastoasiakaspalvelua. Päivittäinen työ sisältää kuljetustilausten käsittelyä, poikkeamien hallintaa ja aktiivista kommunikointia asiakkaiden sekä verkoston kanssa. Nykyaikaiset työkalut, kuten lähetyksen seurannan järjestelmä, tukevat tiimin kykyä tarjota ennakoivaa ja nopeaa asiakaspalvelua.
”Meidän asiakaspalvelutyömme ei ole pelkästään sähköposteihin ja puheluihin vastaamista. Tässä työssä korostuu monipuolisuus: selvitystyö, järjestelmien hyödyntäminen ja monikulttuurinen yhteistyö tekevät arjesta erittäin vaihtelevaa. Kansainvälisyys tuo työhön aivan oman ulottuvuutensa, sillä teemme päivittäin yhteistyötä eri puolilla Eurooppaa sijaitsevien kollegojen ja asiakkaiden kanssa”, Sjöberg kertoo.
Rekrytointeja ja paikallisen asiantuntemuksen vahvistamista
Tampere-Pirkkalan logistiikkakeskuksen auetessa ensi vuoden alussa, DACHSER Finlandin asiakaspalvelutiimi vahvistuu kahdella uudella työntekijällä, jotka keskittyvät erityisesti tuonti- ja vientiasiakkaiden tarpeisiin.
Vaikka teknologia ja järjestelmät ovat avainasemassa, DACHSERin toiminta perustuu henkilökohtaisiin kontakteihin ja paikalliseen osaamiseen.
”Meille on tärkeää, että asiakkaamme voivat asioida suoraan paikallisten asiantuntijoiden kanssa. Tällä tavalla pystymme reagoimaan nopeasti ja tarjoamaan asiakkaan tilanteeseen sopivan ratkaisun ilman turhia viiveitä. Tämä on merkittävä kilpailuetumme”, Sjöberg painottaa.
Jatkuva kehitys asiakaslähtöisyyden tueksi
Asiakaspalvelu toimii eräänlaisena seismografina, joka tunnistaa mahdolliset laatupoikkeamat. DACHSERilla on erittäin korkeat laatuvaatimukset, ja asiakaspalvelun tehtävä on reagoida poikkeamiin välittömästi sekä varmistaa, että korjaavat toimenpiteet tehdään nopeasti.
Kehitystyö on tärkeä osa DACHSER Finlandin asiakaspalvelun toimintaa. Markus Sjöberg kuuluu Pohjoismaiden Customer Service Nordic -komiteaan, jossa jaetaan parhaita käytäntöjä ja kehitetään asiakaspalvelumalleja yhdessä muiden DACHSER-maaohjelmien kanssa. Paikallisesti tiimi kehittää toimintaansa tiiviissä yhteistyössä muiden osastojen kanssa, ja säännöllisissä kehityspalavereissa arvioidaan onnistumisia ja tunnistetaan kehityskohtia.
Laadun merkitys näkyy erityisesti asiakaspalautteen käsittelyssä ja asiakaskäynneillä, joita tehdään yhteistyössä myynnin kanssa. Asiakkaiden palaute auttaa tunnistamaan kehityskohteita ja varmistamaan, että DACHSERin asiakaslupaukset täyttyvät.
”Palautteen kerääminen on meille tärkeää. Sen avulla ymmärrämme asiakkaiden tarpeita paremmin ja pystymme kehittämään palvelujamme niin, että ne vastaavat odotuksia – ja ylittävät ne. Tämä on olennainen osa DACHSERin asiakaslupausta. Haluamme myös rohkaista asiakkaita antamaan enemmän palautetta, sillä se on arvokas työkalu palveluidemme parantamisessa”, Sjöberg lisää.
Mikä motivoi asiakaspalvelun työssä?
Asiakaspalvelu DACHSERilla on monipuolinen kokonaisuus, jossa yhdistyvät henkilökohtaiset asiakaskontaktit, tekninen asiantuntemus ja kansainvälinen yhteistyö. Sjöberg kertoo, mikä häntä motivoi työssään:
”Minulle asiakaspalvelussa parasta on työn vaihtelevuus ja mahdollisuus auttaa asiakkaita ratkaisemaan haasteita. Kansainvälisyys tuo työhön oman mielenkiintoisen lisänsä – saa olla tekemisissä monien eri kulttuurien, asiakkaiden ja kollegoiden kanssa ympäri Eurooppaa. Esihenkilöroolissa on myös palkitsevaa nähdä, kun tiimiläiset kokevat onnistumisia päivittäisessä työssä ja saavat asioita ratkaistua.”
Paikallinen palvelu kilpailuetuna
Logistiikka-alalla volyymien vaihtelut, odottamattomat piikit työmäärässä ja myös esimerkiksi rekka- ja laivaliikenteeseen vaikuttavat sääolosuhteet tuovat haasteita, mutta DACHSER Finlandin asiakaspalvelutiimi erottuu kyvyllään tarjota paikallista ja henkilökohtaista palvelua teknologian kehittymisestä huolimatta. Vaikka digitalisaatio ja automaatio lisääntyvät, henkilökohtainen kontakti ja nopea reagointi asiakkaiden tarpeisiin ovat edelleen keskeisiä tekijöitä, jotka erottavat DACHSERin kilpailijoistaan.
”Asiakkaamme arvostavat nopeutta, asiantuntemusta ja helppoa kommunikointia. Meille on tärkeää, että he tietävät, että heidän asiansa ovat hyvissä käsissä alusta loppuun saakka.”
Asiakaspalvelun onnistumista voidaan verrata urheilun maailmaan – esimerkiksi jalkapallotuomareihin.
”Tuomari on onnistunut työssään silloin, kun häntä ei edes huomaa pelin aikana. Asiakaspalvelussa on kyse samasta: kun ongelmat ratkaistaan proaktiivisesti ja asiakas on tyytyväinen, olemme onnistuneet työssämme”, Markus Sjöberg summaa.
DACHSER Finlandin asiakaspalvelutiimi toimii arvojensa mukaisesti – yhdistäen laadun, tehokkuuden ja asiakaslähtöisyyden. Näiden periaatteiden avulla se rakentaa luottamusta ja pitkäaikaisia asiakassuhteita, tarjoten asiakkaille luotettavia ja laadukkaita logistiikkaratkaisuja alusta loppuun.
